Международный день клиента, который отмечается 19 марта, – относительно новый и пока еще не очень известный праздник. Источники в интернете сообщают, что в 2010 году его оснoвали литовские и российские бизнесмены, чтобы выразить признательность своим клиентам. Участвующие в празднике предприниматели в этот день проводят акции, предлагают скидки, приглашают в свои магазины. А еще это oтличный повод вспомнить о правах клиента, порассуждать и сравнить, ведь каждый из нас является и покупателем, и заказчиком, и пользователем.

В Германии День Клиента пока не известен, но права, конечно, есть, и они более чем соблюдаются. Три самых распростаненных ситуации, когда приходится вспоминать о правах покупателя:

• товар куплен в магазине, после того, как его распаковали, обнаружились недостатки
• товар куплен в магазине, в хорошем состоянии, в использовании не был, но разонравился или не подошел
• товар куплен в магазине, был в использовании некоторое время, вначале исправен, но пришел в негодность

Все равно – дырка в сапоге, кривой шов, неправильный крой куртки и т.д. – все это без проблем можно вернуть в течении 14 дней с чеком. Купленные на днях, но оказавшиеся испорченными продукты принимаются в Германии также обратно без слов.

Прошлым летом я возвращала в магазин огромный разрезанный подкисший арбуз. Купила, разрезала дома, а он испорчен. Бывает. Положила его в пакет, поехала обратно в магазин. Он стоил около шести eвро, выбросить и забыть было жалко. На кассе лишь заглянули в пакет и без проблем вернули деньги.

То же самое было с заплесневевшей икрой, купленной в другой торговой сети. Крышка банки открылась дома без характерного хлопка, внутри обнаружилась плесень. Поехала возвращать. Кассир только спросила, нужна ли другая банка или я предпочитаю вернуть деньги.

Или вот купила я однажды в супермаркете шампиньоны. В процессе жарки пошел неприятный, явно не грибной запах. Мне показалось, что пахло аммиаком. Что делать? Грибы уже дали сок. Я слила их вместе с соком со сковородки в пакет и с чеком поехала в магазин. Так и так, говорю на кассе. Купила у вас, вот чек, грибы при жарке стали странно пахнуть. Вот, понюхайте. Кассирша, бросив взгляд на пакет, нюхать и рассматривать содержимое не стала, без слов вернула деньги. И таких примеров много. Подпорченная куриная грудка, плесень в упаковке с виноградом: без проблем вернули в магазин, продавец извинился, обменял товар и подарил бутылку вина.

Как правило, торговля старается идти навстречу покупателю. Испорченные продукты забирают без дискуссий, сразу же возвращая деньги. В этом есть свой резон: в период перенасыщенного товаром рынка продавцу важно снять страх покупателя и таким образом стимулировать его дальнейшие покупки. Ведь если знаешь, что всегда можно вернуть товар обратно, автоматически покупаешь больше и охотнее.

– Мы берем назад испорченные продукты даже без чека, – говорит Зильке, кассир одного из магазинов крупной продуктовой торговой сети Германии, – берем не только свои, но и продукты других магазинов, предлагая взамен свои. У вас испорченный йогурт, купленный не у нас? С удовольствием возьмем его обратно. А вот вам нашей торговой марки, попробуйте, пожалуйста.

Кстати, это хитрый маркетинговый ход по привлечению покупателей. Может быть, человек распробует новый йогурт, и он ему понравится больше чем тот, который он обычно покупает? А будет ездить к нам за йогуртом – купит и что-то другое. Цель – переманить покупателя к себе, заставив совершать его у себя закупку на неделю. По статистике на неe стандартная семья из четырех человек тратит в среднем около 80 Евро. А это уже солидная сумма, стоимость же йогурта – какие-то 50 центов – можно списать хоть на рекламные издержки.

– У меня был случай, – продолжает Зильке, – накануне больших майских праздников клиентка купила у нас утку. Три дня все было закрыто, никто не работал. В первый рабочий день она приходит возвращать эту утку обратно. Она ее в машине забыла. Три дня утка пролежала в багажнике и, естественно, испортилась: она аж горячая была, когда я ее в руки взяла. Май же, тепло. "Ой,"– говорит клиентка, – "я только хотела ее приготовить, а смотрю, она того... испорченная". Про багажник конечно ни слова. Пришлось мне взять эту утку обратно и отдать деньги. Это, конечно, на грани случай, но мы всегда клиентам навстречу стараемся идти.

Кстати, товар, приобретенный со скидкой, тоже может быть возвращен, если только продавец не обратил внимание покупателя на изъяны перед продажей.

С испорченными продуктами понятно. A как быть c товаром, который в порядке, но просто больше не нравится?

Cобственно, продавец не обязан обменять товар, который разонравился покупателю. Oднако многие компании, идя навстречу покупателю, без проблем меняют вещи или возвращают деньги. Правда, некоторые товары вносятся в список невозвратных (часто это, например, печатные издания, нижнее белье, косметика и т.д.), а некоторые магазины предупреждают, что могут принять назад вещь, но в обмен дают не деньги, а ваучеры своего магазина. Естественно, возвращаемая вещь должна быть не ношеной и с бирками.

Итак, кофеварка сломалась через пару месяцев, сапог прохудился, краска со свитера слезла после первой стирки. Можно ли обменять неисправный товар?

В ФРГ юридически pазличается гарантия продавца и гарантия производителя: в течении 14 дней с момента покупки продавец, как правило, без проблем меняет неподходящий товар. В течении двух лет он обязан починить или обменять сломавшуюся в процессе пользования вещь. Последнее – как правило в тех случаях, когда ремонт обойдется дороже новой вещи. Деньги вернуть тоже можно, но не так скоро: право на возврат стоимости покупки появляется только после двух неудавшихся попыток ремонта.

Часто производители дают свои гарантии, которые превышают эти два года и составляют, в зависимости от вещи, например, пять или десять лет. Иногда это бесплатно, иногда эту гарантию можно купить дополнительно за небольшую сумму.

В принципе, квитанция для возврата товара не нужна. Однако, если продавец откажется удовлетворить жалобу, придется подавать на него в суд. Там нужно будет доказать, что клиент сделал покупку именно у этого продавца. Здесь могут помочь, например, свидетели или распечатка банковского счета, если оплатили картой. Юристы советуют хранить счета об оплате крупных покупок.

ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛЯ

Расцвет интернет-торговли внес свои коррективы. Гиганты Amazon, ebay, Zalando как правило, дают клиенту достаточно времени ознакомиться с доставленными покупками и оплатить или oтoслать вещи обратно через две недели, а то и месяц. Онлайн-торговля заинтересована в покупательской активности: ведь выбранную в интернете, например, одежду нельзя примерить. Так пусть лучше закажут и отошлют назад, чем не закажут вообще. Поэтому их правила довольно либеральны. Расходы на обратную пересылку часто берут на себя продавцы. Правда, есть в интернет-торговле и подводные камни. Так, например, не все торговцы олнайн бывают уполномочены производителями для продажи их товаров. Если покупателю не повезет, и он, не обратив внимание на этот момент, купит товар у такого продавца, то он лишается гарантии производителя.

В целом за 15 лет жизни в Германии проблем с возвратом у меня не было ни разу. Жестокая конкурентная борьба торговых сетей друг с другом, борьба реального и онлайн ритейла – все это играет на руку потребителю.

Светлана Ниберляйн —​ свободный журналист из Казани, живет в Германии

Высказанные в рубрике мнения отражают точку зрения автора

Подписывайтесь на наш канал в Telegram и первыми узнавайте главные новости