Всегда ли прав клиент? О хамстве и харассменте в кафе и ресторанах

Скандалы о харассменте, нарушении субординации, профессиональном давлении и откровенном хамстве уже затронули многие сферы социальной жизни россиян. В неподобающем поведении обвиняли российских политиков, звезд, бизнесменов, журналистов. "Idel.Реалии" решили поговорить с представителями той сферы, где подобное поведение в какой-то момент превратилось в норму: "Клиент всегда прав". Каково работать официантам, барменам, хостес? С каким давлением ежедневно сталкивают сотрудники сферы общепита и как они с этим борются?

"Idel.Реалии" задали представителям сферы два вопроса: встречались ли они с подобным поведением и как они выходили из таких ситуаций. Ответы на эти вопросы — в монологах ниже.

Лина

— Я часто сталкиваюсь с харассментом на рабочем месте. У меня довольно большой размер груди. Я неоднократно слышу шутки на эту тему в свой адрес. Часто внимание акцентируется именно на размере бюста. Такие "шутки" или неприемлемые выражения бывают как со стороны гостей, так и со стороны коллег. Это постоянные истории.

Одно время я работала в клубном заведении. Подобные ситуации преследуют многих, кто работает в зале с гостями. Мужчины в нетрезвом состоянии не могут сдержаться, чтобы не шлепнуть тебя по заднице.

Одна из ситуаций произошла также в клубном заведении, это была зона караоке. Группа молодых людей отмечала мальчишник. Один из этих гостей часто позволял себе неуместные жесты. Первая реакция в таких ситуациях, естественно, негативная. Данные жесты неуместны по отношению к любой девушке, но почему-то некоторые воспринимают их как нечто нормальное в случае с официантами.

В такой ситуации ты думаешь: "Какого Х происходит, почему человек себе это позволяет в присутствии своих друзей и по отношению к незнакомому человеку?!" Друзья данного молодого человека извинялись, но это не останавливало его. На тот момент я была одна в зале. Я попросила охранников быть рядом. Звукорежиссёр, который работал на локации, также старался постоянно быть в зале, чтобы инцидент не повторялся.

Из-за таких ситуаций, которые довольно регулярны в данной сфере, становишься более стрессоустойчивым. Впоследствии реакция притупляется, ты ведешь себя сдержаннее. В первые разы ты можешь нагрубить гостю, что не очень корректно со стороны сотрудника. Со временем ты учишься решать конфликт в нейтральном поле, объясняя гостю, в чем его вина.

Венера

— На моей нынешней работе я четко осознаю: рядом со мной находятся и работают пацаны, которые смогут вступиться; есть кнопка вызова охраны; выработанная реакция на поведение гостей и способность им ответить. Очень сильно влияет на тебя это ощущение, что ты под защитой. На прошлой работе было сложнее. Тогда я только переехала в Казань после школы и устроилась работать на должность бариста.

В один день я впервые на смену надела короткое платье. Взяла его у соседки. После смены мой коллега предложил меня проводить. Было уже темно, я согласилась без каких-либо предубеждений. Тебя провожают, обнимают на прощание, но не отпускают из этих объятий, а потом спускают руки ниже. Я почувствовала, что он меня лапает. В этот момент, я не понимала, как реагировать, что говорить. Ты еще не умеешь ставить людей на место, не знаешь, что у него в голове происходит и как это все остановить. Я начала отталкиваться, а он продолжал тянуть меня к себе. Я сейчас вспоминаю и нахожусь в шоке. Тогда я опустила взгляд и убежала в подъезд.

Я рассказала об этом подруге только через несколько недель. На работе еще долго об этом никому не говорила. Он был сыном бухгалтера. В процессе каких-то рабочих конфликтов он мог сказать: "Если я захочу, ты уйдешь отсюда". После той ситуации мы с ним не работали в одну смену.

Когда он уволился, я продолжала там работать еще около двух лет. Через продолжительное время я рассказала о той ситуации коллеге. Она очень эмоционально отреагировала, но он на тот момент уже не работал.

С гостями тоже были разные ситуации. Как-то раз я стояла рядом с баром, когда в зал зашли мужчины, обняли меня и спросили: "Девушка, вас секс с незнакомым мужчиной не интересует?" Я покраснела, ушла и не понимала, почему люди позволяют тебе такое говорить.

Сейчас восприятие подобных ситуаций совсем иное. Я понимаю, что я могу постоять за себя. Такое отношение у меня выработалось в последний год. Я помню, что разревелась на работе из-за какой-то ситуации. Тогда со мной поговорила моя коллега. Она сказала, что пора брать себя в руки. У меня ушло три года на осознание этого простого факта.

В таких ситуациях важно поговорить с тем, кто тебя поймет и объяснит, как себя вести. Я бы сказала самой себе в самом начале работы найти такого человека, попросить научить говорить "нет". Мне кажется, общество никогда не будет готово уважать границы и права каждого отдельно взятого человека. В этой ситуации способность говорить "нет" — универсальная пилюля для мальчика или девочки.

Домогательства к официанткам, барменам, хостес со стороны клиентов воспринимаются как часть профессии, говорится в докладе научного сотрудника ФНИСЦ РАН, члена экспертного центра КТР Ольги Мирясовой. Одной из наиболее распространенных форм харассмента со стороны клиентов — попытки завязать личные отношения — приглашения на свидание, просьбы дать телефон.

"Этому способствует восприятие женщины-официантки как расположенной к такого рода знакомствам и "случайным связям". В отношении мужчин-официантов могут быть провокационные выпады и грубые высказывания, но попытки "познакомиться" случаются редко", — считает автор доклада.

Илья

— Меня тяжело задеть. В основном я наблюдаю последствия отношения гостей к людям. Я часто работаю в коллективах, где есть девушки. Им очень непросто, особенно, когда они только приходят — скромные и не обросшие панцирем. Они не понимают, как себя вести, когда они попадают в ситуации, где их пытаются обнять, поцеловать. Они не понимают, как правильно выстроить дистанцию. Даже с самым быдло-гостем можно выстроить дистанцию. Он способен понять, что можно делать, а что нельзя. Люди такого типа уважают либо силу, либо осознают последующую ответственность.

Было такое, что гость притягивал мою коллегу за подбородок к себе. Это было мерзко. Она не знала, что с ним делать. Сейчас она научилась отвечать. Мы считаем, чувство самоуважения важнее раздутого эго гостя. Если бармен чувствует неправильное поведение, он говорит: "Либо ты так больше не делаешь, либо ты больше сюда не приходишь". Абсолютно каждый из нас поддержит коллегу, абсолютно каждый встанет на его сторону.

Когда-то я работал в одном очень дорогом ресторане. Он был ориентирован на людей с деньгами, которым можно все. Гость пришел пьяный, снял майку, сидел с голым торсом, вокруг него бегали три официанта. Он все раскидывал, бросал еду, смеялся. Официанты не предотвращали такое поведение. Почему?

Мы нормальные люди, вокруг сидят нормальные люди. Зачем так себя вести? Здесь я не понимал, почему себя так ведут официанты, почему менеджеры дают им установку так себя вести, почему они должны это терпеть? Я уверен, что никто не считает такое поведение гостя нормальным, но почему-то все делают вид, что это нормально. Почему?

У меня была история, когда гость пришел с ножом. Я тогда работал в кофейне. Мужчина пришел явно под наркотиками и с ножом в руках. Дошло до того, что он подсаживался к гостям и говорил: "Сейчас я буду вас резать". Я вышел из-за стойки, сел к нему и просто начал с ним разговаривать. В процессе этого общения он успокоился и просто ушел. Он вернулся через три дня, сказал: "Водки мне налей, иначе я тебе горло перережу", но потом добавил "зубами". Я подумал: "Ну, хотя бы без ножа сегодня".

Тревожная кнопка здесь не особо помогла бы. ГБР ничего с таким гостем сделать не могут, они не сотрудники полиции. Они не могут даже за руки трогать. При мне была ситуация в другом баре, когда гости грубили, кидались деньгами, а когда приехала ГБР, один из гостей отошел и просто плевал им в лицо.

Он знал, что ГБР не имеет никакого юридического основания применить к нему силу. То есть, с их приездом стало еще хуже. Во-первых, мы уничтожили атмосферу бара: бронежилеты, дубинки, усиление конфликта. Когда они ушли, получается, гость выиграл и остался. В этой ситуации приходилось общаться с друзьями и воздействовать на человека через них.

Я верю, что мы не способны менять взгляды других людей, особенно гостей. Он 30 лет жил, а ты придешь и скажешь, что он себя неправильно ведет? Он привык так себя вести. Я верю, что мы как принимающая сторона так или иначе всегда будем сталкиваться с неприемлемым поведением. Нам нужно уметь правильно этому противодействовать, правильно себя вести, иногда не видеть или не слышать каких-то шуток в свой адрес.

"Гость всегда прав" — это очень устаревшая политика. Важно воспитывать в себе и в своих сотрудниках самоуважение. Я отношусь к гостю как к человеку, который приходит ко мне домой. Там он не сможет вести себя грубо и вызывающее. Наличие денег здесь ничего не решает. Уважайте нас и мы будем уважать вас.

Мария

— Это было пять лет назад, когда я работала в кофейне. Группа мужчин приходила каждый день к открытию — к 8 утра. Там была компания от 3 до 8 человек. У всех был свой какой-то бизнес. Насколько я знаю, один из них снимал квартиру сотруднице из другого заведения и полностью содержал ее. Мне он пару раз предлагал снять квартиру.

Началось это с того, что я просто обслуживала их каждое утро, всех знала по именам. Он начинал со мной с каких-то простых заигрываний, потом начал дарить цветы, привозил подарки из поездок.

Параллельно предлагал мне снять квартиру, чтобы он мог там со мной уединяться. Причем я знаю, что он женатый и у него на тот момент был ребенок. Я ему отказала, конечно же. Здесь не было каких-то проблем с его стороны. Как я понимаю, у него куча таких официанток.

Какое-то время работала администратором в боулинге. Я не знаю, можно ли назвать это общепитом, но там есть и бар, и кухня. Я помню, одна компания мужчин кидалась в меня шарами для боулинга. У них застряла дорожка, шары не выезжали назад. Их это выбесило и они начали так агрессировать [кидать шары]. Охрана тогда вмешалась, но это не помогло. Закончилось все вызовом ГБР.

Я уверена, хамство и харассмент в большинстве случаев можно решить, сказав правильные слова и сделав правильные действия. Практически в 100 процентах моих случаев это помогало.

Причины давления гостя на официантов или барменов могут зависеть от трех факторов: изменение психического состояния (употребление алкоголя), общая невротизация и банальное недовольство обслуживанием. Так считает доцент кафедры педагогической психологии Института психологии и образования КФУ, кандидат психологических наук Рамиль Гарифуллин. По его словам, алкоголь позволяет подавить самоконтроль, а невротизация предполагает тревожность.

— Агрессия — это продукт тревоги. Сначала тревога, далее мы трогаем тревожного человека и впоследствии он проявляет агрессию как реакцию. Работать надо с понижением тревоги. Агрессивность вторична, она идет потом. Истоки тревожности связаны либо с общим психическим состоянием, либо они субъективны, либо они реально объективны <…>. Эту тревожность необходимо снять. Одни это делают с помощью алкоголя, другие с помощью агрессивного самовыражения при взаимодействии с персоналом. В психологии есть понятие реактивности, когда небольшое воздействие приводит к бурной реакции. Персонал может вызывать эту реактивность. Нужно учитывать этот фактор при подавлении конфликта, — считает Рамиль Гарифуллин.

Алексей

— Происходили разные ситуации и сексуального, и насильственного характера. Хотя я и понимаю, что это абьюз и харассмент, я не буду заострять внимание на какой-то конкретной истории и скажу, как есть. Наверное, говоря про харассмент и абьюз в баре, все зависит от того, с какой точки зрения на это посмотреть.

Бар — это воссозданная среда для социализации людей, место обмена вниманием. Социализируется каждый по-разному. Похабный парень или вызывающе ведущая себя девушка, угрозы физической расправы или попытки вычислить по IP. Всем им в конечном счете нужно одно — внимание.

У меня как у человека, который 8 лет провел на передовой этой социализации выработалось два основных пути взаимодействия. Если есть силы и желание, можно ввязаться в этот эмоционально абьюзивный танец и начать обмен энергией. Если желания нет, оставить этот выброс без внимания.

Всегда найдутся люди которые не знают границ. Тогда вы всегда можете попросить сотрудника бара решить этот вопрос, чтобы всем было комфортно. Вопрос восприятия. Хочешь — воспринимаешь как абьюз; хочешь — абьюзишь в ответ; не хочешь — игнорируешь. Это так или иначе будет происходить всегда.

Мария

— Ситуаций было слишком много. Расскажу ту, что запомнилась мне больше всего. Трое мужчин 45-50 лет считали, что держат весь мир с своем кулаке и кармане. Они сидели в баре. Мой коллега отказался наливать им дальше. Соответственно, гости попросили позвать администратора.

Я подошла, достаточно доброжелательно начала диалог. В ответ посыпались оскорбления и фразы: "Мы весь район держим, ты вообще под нами ходишь". Я сказала, что такой тон мне не нравится, разговаривать в таком тоне я отказываюсь и вызываю полицию. Как я понимаю, они это делали, чтобы поиздеваться. Они ответили, что я могу звать, кого хочу, они тут всех знают и всех положат.

Я вызвала полицию, они продолжали возмущаться. В этот момент подошел четвертый человек, который, как оказалось, их водитель. Я пыталась их успокоить пока ехала полиция, а водить сказал мне: "Можешь не стараться. Это фетиш у них такой, они просто развлекаются". Вроде бы на вид адекватные взрослые люди, а как оказалось не совсем.

Приехали полицейские — два щупленьких парня. Я объяснила, что случилось. Гости продолжили давление: потребовали у полицейских корочки, имена, звания. Один из них в какой-то момент сказал, что ему надоело это. Он рассчитался и увел остальных. Можно было ведь так сразу, зачем нужно было доводить ситуацию до предела.

Моя глупейшая ошибка в тот момент была пойти с полицейскими в их машину. Они предложили составить протокол, записать мои слова у них в машине, чтобы здесь не мешать другим гостям. Мы вышли, а я слышу из-за угла: "Вот эта тварь, давай беги за ней". Мы сели, полицейские заблокировали двери, а люди снаружи начали просто раскачивать машину со словам: "Мы тебя достанем, порежем на куски".

Я была в панике, не понимала, что вообще происходит. Один полицейский кричал в рацию и просил подмоги, другой — решил выйти и разобраться. В итоге полицейский получил в лицо, началась драка. Мой коллега в этот момент решил выйти на задний двор, проверить, все ли в порядке. Он увидел происходящее, открыл каким-то образом машину, вытащил меня и увел. Меня всю трясло. Коллеги отпаивали пустырником. В итоге приехали еще две полицейские машины, но к нам в бар они больше не заходили. Я не знаю, чем в итоге закончилась та история. В тот момент я чувствовала себя просто раздавленным тараканом.

Первая ситуация подобного формата тоже была связана с мужчинами и большой компанией. Они тоже считали себя крутыми, могли позволить себе многое. Приходилось разбираться, успокаивать. Ты держишься в момент, а после тебя прорывает. Просто обидно как человеку, как девушке из-за отношения, что ты ничего не строишь и ты полный мусор. Потом ты идешь к осознанию того, что ты делаешь людей счастливее, готовишь им вкусные напитки, делаешь их вечер лучше. Некоторые гости приходят и извиняются, либо просто не возвращаются.

На моей прошлой работе я была администратором. Заведение работало до 12. Там было шесть мужиков, которые ждали меня и думали, что я должна уйти вместе с ними. Мне пришлось прятаться в подсобке, не выходить в зал. Они сидели кто-то с любовницей, кто-то вообще с женой и спрашивали, когда я выйду. У нас был человек, который развозил нас по домам. Мне пришлось лечь на заднее сидение. Так меня вывезли. Даже в тот момент, как мне сказал водитель, они стояли у бара и высматривали меня.

Такое поведение гостей, я думаю, не искоренить, потому что мы работаем с алкоголем. Это невозможно поменять по щелчку пальцев или после воспитательной беседы. Алкоголь на всех действует по-разному. Здесь очень тонкая грань между барменами, официантами и гостями — есть ощущение дозволенности, которым нельзя пренебрегать. Бармены и официанты сами могут допустить ошибку — стать чуть ближе с гостем. Гость подумает, что теперь ему можно большее: "Мы же с тобой теперь друзья". Тут важно наше собственное отношение, в первую очередь.

Доцент кафедры общей психологии Института психологии и образования КФУ Павел Афанасьев при подавлении конфликта советует слушать, отзеркаливать и вербализировать эмоциональное состояние гостя.

— Рекомендации поведения в конфликте заключаются в том, что мы, слушая человека, вербализируем его состояние: "Я вижу, вы чем-то не довольны, вас что-то не устраивает, чего бы вам хотелось". Ни в коем случае не командные формулировки: "Успокойтесь, возьмите себя в руки". Если мы можем спокойно разговаривать, как правило, агрессия снижается, — считает Павел Афанасьев.

Гузель

— Работая в пивном баре, наверное, каждый сталкивался с ситуацией когда гости, возомнившие себя гурманами, говорят что-то о вкусе пива, что оно разбавленное (самое любимое), кислое и так далее. Естественно, когда поступает жалоба, все проверяют на вкус и качество, и убедившись, что все в порядке, гостю наливают новую кружку пива из абсолютно такого же крана, то же самое пиво. После этого слышать фразу: "Ну это другое дело, не то что вы мне до этого наливали". Это доказывает, что гости иногда банально пытаются показать, что они пришли оставить здесь свои деньги, а это значит для них, что они могут повыпендриваться без повода.

Конкретно с ситуациями хамства по отношению к профессии "обслуги" я не сталкивалась. И даже если пьяные гости пытались как-то задеть, я гордо подняв головой говорила: "Я тут бармен, если красиво разговаривать со мной не начнешь, то я тебе больше не налью". После этого мужчины начинали вести себя прилично.

У меня была ситуация, когда мы с гостем разговаривали на тему содержанок, просто беседовали и делились мыслями. Возможно, это и подтолкнуло, конечно, но он оставил мне хорошие чаевые и после этого прямым текстом предложил стать его любовницей за деньги. Это было абсолютно неприемлемо.

Приставания — нередкое явление. Либо в форме жесткого отказа, либо в шутливой форме конфликт всегда возможно было свести на нет. Обычно вопрос задают в форме: "А что ты делаешь после работы? А поехали ко мне?" Здесь неважно, как выглядит официант. На пьяные приставания внешность не оказывает сильного влияния. Это, скорее, восприятие гостей — они получают определенные услуги за деньги и порой позволяют себе перейти границы приличия.

Денис

— Домогательства в сторону парней-барменов бывают реже, чем в случаях с девушками. Самое непонятное здесь, когда начинают приставать замужние. В первый раз я с этим столкнулся несколько лет назад, когда работал в клубе. Девушка оставила мне свой номер. Я спросил есть ли у нее молодой человек, а она ответила: "Нет, парня нет". Потом от нее же я узнал, что она в браке. На это она ответила: "Ты же не спрашивал про мужа". Остальные ситуации достаточно банальны, с ними сталкиваются многие: когда пишут в соцсетях, предлагают встретиться. Здесь не было какого-то жесткого приставания.

Впервые ощущение "обслуга и король" у меня возникло лет 7-8 назад. Это было в период моей работы в клубе. Там был такой гость — Олег. Ему можно было вообще все. Он был крышей. Всегда сидел, кричал на всех. Тогда было четкое разделение: прислуга и гость. Еще тогда гость всегда был прав. Сейчас такое понимание искореняется. В тот вечер я спросил у него, нужно ли еще что-то, а он в ответ послал. Я ушел в подсобку. Там сидели официантки. Я сказал одной из них: "И что с ним делать?" Она ответила: "Привыкай".

Ему нельзя было ничего говорить, потому что в ответ тебя могли куда-нибудь отвезти и там уже все. Ранее была история, когда он забыл чай, официантка побежала вслед за ним с чаем, а он кипятком этим плеснул ей в лицо. Ему за это ничего не было, а ее уволили.

Когда я работал официантом, мне такое отношение казалось абсолютно нормальным. Мое понимание ситуации начало меняться, когда меня перевели на должность бармена. Ты можешь увидеть ситуацию со стороны и адекватно понимаешь, она не нормальная. Не должны люди себя так вести.

Мне кажется, сегодня отношение многих гостей к сотрудникам сферы изменилось. Восемь лет назад картина эта была совсем другой. Если приходил гость, который вел себя вызывающе, хамил и грубил, но при этом тратил много денег в заведении, твоего мнения на его счет вообще не спросили бы. Сейчас я не вижу такого нигде.

Я считаю, в нашем мире все циклично. Если цикл начнется заново, пропадет понятие гостеприимство и вернется слово "сервис", то все произошедшее начнет повторяться. В такой ситуации я бы напомнил, что все равны, не нужно делить людей по кошелькам, а в конфликтной ситуации стоит выслушать и понять оппонента.

Бойтесь равнодушия — оно убивает. Хотите сообщить новость или связаться нами? Пишите нам в WhatsApp. А еще подписывайтесь на наш канал в Telegram.